باشگاه مشتریان، کارت هدیه و بازاریابی سالن زیبایی
مشتری‌ای که یک بار آمده، راحت‌ترین مشتری برای برگشتن است. در این راهنما می‌بینید باشگاه مشتریان، کارت هدیه، پکیج و پیام‌های خودکار چطور او را برمی‌گردانند و نتیجه را چطور بسنجید.
ارزان‌ترین راه برای پر کردن تقویم سالن، برگرداندن مشتری‌هایی است که قبلاً آمده‌اند، نه پیدا کردن مشتری تازه. یک باشگاه مشتریان ساده (کارت مهر یا امتیاز)، کارت هدیه، پکیج خدمات، پیام تولد و پیام برگشت با هم این کار را انجام می‌دهند، به شرط اینکه از روی سابقه واقعی مشتری فرستاده شوند و نتیجه‌شان را هر ماه بسنجید. در ادامه هر ابزار را جدا توضیح می‌دهیم و می‌گوییم از کدام شروع کنید.
کارت مهر، امتیاز یا سطح‌بندی؟
سه مدل رایج باشگاه مشتریان وجود دارد و هر کدام به نوع خاصی از سالن می‌خورد:
| مدل | چطور کار می‌کند | مناسب برای |
|---|---|---|
| کارت مهر | هر مراجعه یک مهر؛ مثلاً بعد از ۸ مراجعه، نهمی با هدیه. | سالن ناخن، آرایشگاه مردانه و خدماتی با قیمت نزدیک به هم |
| امتیاز | به ازای هر مبلغ خرید امتیاز می‌گیرد و امتیاز را با خدمت یا محصول عوض می‌کند. | سالن‌هایی با قیمت‌های خیلی متفاوت که محصول هم می‌فروشند |
| سطح‌بندی | با خرید بیشتر در سال به سطح بالاتر می‌رود و مزایای ثابت می‌گیرد. | کلینیک و سالن‌هایی با مشتری ثابت و خدمات گران‌تر |
برای بیشتر سالن‌های کوچک، کارت مهر شروع خوبی است: مشتری بدون توضیح میفهمد و پرسنل لازم نیست چیزی حساب کنند. مهم این است که مهر یا امتیاز در پرونده مشتری ثبت شود، نه روی کارت کاغذی که گم می‌شود. اگر پرونده مشتری در CRM سالن دارید، باشگاه هم باید به همان وصل باشد تا پرسنل هنگام پرداخت ببینند مشتری چند مهر دارد.
جایزه را طوری انتخاب کنید که سود شما را نخورد. یک خدمت کوچک رایگان مثل براشینگ یا اصلاح ابرو معمولاً برای مشتری ارزشمندتر و برای سالن کم‌هزینه‌تر از تخفیف نقدی است.
کارت هدیه چاپی و آنلاین
کارت هدیه دو فایده دارد: پول را زودتر به سالن می‌آورد و مشتری تازه‌ای را می‌آورد که شاید هیچ‌وقت خودش نمی‌آمد. نزدیک شب یلدا، روز مادر و روز زن، و برای سالن‌های خارج از ایران در ایام نوروز، تقاضای کارت هدیه بیشتر می‌شود.
- کارت چاپی: روی کاغذ خوب و با کد یکتا. کد را در نرم‌افزار ثبت کنید تا مانده هر کارت معلوم باشد و کارت جعلی پذیرفته نشود.
- کارت آنلاین: مشتری از لینکی در بیو اینستاگرام یا پیام واتس‌اپ می‌خرد و کارت با پیامک یا ایمیل به گیرنده می‌رسد. برای کسی که در شهر یا کشور دیگری است و می‌خواهد به مادرش هدیه بدهد، این راه ساده‌تری است.
- مبلغی یا خدمتی: کارت مبلغی، مثلاً ۵۰۰ هزار تومانی، انعطاف بیشتری دارد. کارت خدمتی، مثلاً «یک بار مانیکور»، با بالا رفتن قیمتها دردسرساز می‌شود، پس مدت اعتبار و شرایطش را روشن روی کارت بنویسید.
فروش کارت هدیه درآمد قطعی همان روز نیست، بلکه تعهد سالن به دارنده کارت است تا وقتی خرج شود. این تفاوت را در راهنمای صندوق و حسابداری سالن توضیح داده‌ایم.
پکیج و دوره‌های پیش‌پرداخت
برای خدماتی که چند جلسه دارند، مثل لیزر، پاکسازی پوست یا کراتینه، پکیج پیش‌پرداخت مشتری را تا آخر دوره نگه می‌دارد؛ مثلاً «۶ جلسه به قیمت ۵ جلسه». نرم‌افزار باید تعداد جلسه‌های باقی‌مانده را در پرونده مشتری نشان دهد و با هر مراجعه یکی کم کند. چند نکته:
- تاریخ انقضا را از اول بگویید و روی رسید بنویسید.
- روشن کنید اگر مشتری انصراف داد یا جلسه‌ای را بدون خبر نیامد چه می‌شود.
- قیمت پکیج‌های جدید را با تورم به‌روز کنید، اما پکیج‌های فروخته‌شده را با همان قیمت روز فروش انجام دهید.
پیام تولد و پیام برگشت مشتری
دو پیام خودکار بیشترین ارزش را دارند:
- پیام تولد: چند روز قبل از تولد، با یک هدیه کوچک و مهلتی مثلاً دوهفته‌ای. تاریخ تولد را به شمسی بپرسید و ثبت کنید، چون بیشتر مشتریان تولدشان را به شمسی می‌دانند.
- پیام برگشت: برای مشتری‌ای که از آخرین مراجعه‌اش بیش از حد معمول گذشته. فاصله را بر اساس خدمت تعیین کنید: برای ناخن شاید ۶ هفته و برای رنگ مو ۳ ماه. پیام کوتاه و شخصی باشد، با نام مشتری و لینک نوبت‌دهی آنلاین تا بتواند همان لحظه نوبت بگیرد.
پیام یادآوری نوبت هم بخشی از همین زنجیره است و اثر مستقیمی بر کم کردن نیامدن مشتری دارد.
کمپین پیامکی و واتس‌اپ با رضایت مشتری
پیامک و واتس‌اپ ارزان و سریع‌اند، اما اگر زیاد و بی‌هدف فرستاده شوند مشتری را خسته می‌کنند و ممکن است شماره شما را مسدود کند.
- رضایت: هنگام ثبت مشتری بپرسید پیام تبلیغاتی می‌خواهد یا نه و جوابش را ثبت کنید. پیام نوبت و پیام تبلیغاتی را از هم جدا نگه دارید. قوانین محلی و شرایط پنل پیامکی یا واتس‌اپ بیزینس خود را درباره پیام تبلیغاتی بررسی کنید.
- لغو دریافت: راه ساده‌ای برای لغو بگذارید و درخواست را فوری اجرا کنید.
- تعداد: برای بیشتر سالنها یک یا دو پیام تبلیغاتی در ماه کافی است. هر پیام دلیل روشنی داشته باشد: نوبت خالی، خدمت تازه یا یک مناسبت.
- هزینه: پیامک فارسی طولانی چند پیامک حساب می‌شود. متن را کوتاه کنید و قبل از ارسال هزینه کل را ببینید.
- گروه‌بندی: به جای ارسال به همه، به یک گروه مشخص بفرستید؛ مثلاً مشتریان رنگ مو، کسانی که سه ماه نیامده‌اند یا کسانی که پکیجشان تمام شده است.
پیشنهاد معرفی و سنجش بازگشت مشتری
مشتری راضی بهترین تبلیغ سالن است. یک پیشنهاد معرفی ساده بگذارید: هم معرف و هم مشتری تازه یک هدیه کوچک بگیرند و هدیه معرف بعد از اولین مراجعه مشتری تازه فعال شود. در فرم ثبت مشتری بپرسید «از کجا با ما آشنا شدید؟» تا بدانید اینستاگرام، معرفی یا رهگذر، کدام بیشتر مشتری می‌آورد.
برای سنجش، هر ماه یک عدد را دنبال کنید: نرخ بازگشت، یعنی از مشتریان تازه یک ماه، چند درصد ظرف ۹۰ روز دوباره آمده‌اند. عدد دوم میانگین فاصله بین مراجعه‌هاست. اگر بعد از راه‌اندازی کارت مهر یا پیام برگشت این عددها بهتر شد، ابزار کار کرده است؛ اگر نه، جایزه یا متن پیام را عوض کنید. در یک نرم‌افزار مدیریت سالن این گزارش‌ها معمولاً آماده‌اند. اگر هنوز نرم‌افزار ندارید، با یک فایل اکسل از تاریخ اولین و دومین مراجعه هر مشتری هم می‌شود حسابش کرد.
پرسش‌های رایج
برای سالن کوچک کارت مهر بهتر است یا امتیاز؟
برای سالنی که قیمت خدماتش نزدیک به هم است، کارت مهر سادهتر است و مشتری زودتر میفهمد. اگر قیمتها خیلی متفاوت است یا محصول هم میفروشید، امتیاز بر اساس مبلغ منصفانهتر است.
کارت هدیه باید تاریخ انقضا داشته باشد؟
بیشتر سالنها مدت اعتبار مشخصی میگذارند تا حسابها باز نماند. مدت را منطقی انتخاب کنید، روی کارت بنویسید و قوانین محلی درباره اعتبار کارت هدیه را بررسی کنید.
هر چند وقت یک بار پیام تبلیغاتی بفرستیم؟
برای بیشتر سالنها یک یا دو پیام در ماه کافی است، فقط برای مشتریانی که رضایت دادهاند و هر بار با دلیلی روشن. پیام تولد و پیام برگشت را جدا از این تعداد حساب کنید، چون برای هر مشتری فقط گاهی فرستاده میشوند.