CRM سالن زیبایی: پرونده مشتری و سابقه خدمات

CRM سالن زیبایی یعنی پرونده کامل هر مشتری در یک جا: چه خدماتی گرفته، پیش چه کسی، با چه رنگ و فرمولی، به چه چیزی حساسیت دارد و کی باید دوباره بیاید. با این پرونده، هر کدام از پرسنل که مشتری را می‌بیند همان اطلاعاتی را دارد که آرایشگر قبلی داشت، و سالن می‌تواند به جای پیام همگانی، پیام درست را به مشتری درست بفرستد. CRM معمولاً بخشی از نرم‌افزار مدیریت سالن است، نه یک برنامه جدا.

CRM در سالن چه مشکلی را حل می‌کند؟

در بیشتر سالن‌ها اطلاعات مشتری پراکنده است: شماره در گوشی مدیر، فرمول رنگ در دفترچه رنگ‌کار، تاریخ آخرین مراجعه در حافظه کسی که آن روز سر کار بوده و گفت‌وگوها در دایرکت اینستاگرام. وقتی آرایشگری از سالن می‌رود، بخشی از این اطلاعات هم با او می‌رود. CRM این تکه‌ها را جمع می‌کند و اطلاعات را به سالن وصل می‌کند، نه به یک نفر.

نتیجه در کار روزانه ملموس است: مشتری لازم نیست هر بار توضیح دهد چه رنگی گذاشته، پذیرش می‌داند مشتری معمولاً با چه کسی کار می‌کند و مدیر می‌بیند کدام مشتری‌ها مدتی است نیامده‌اند.

چه اطلاعاتی در پرونده مشتری ثبت شود؟

پرونده خوب کوتاه و کاربردی است. هر فیلدی که کسی از آن استفاده نمی‌کند فقط وقت پذیرش را می‌گیرد. این جدول نقطه شروع خوبی است:

اطلاعات	کاربرد
نام، شماره همراه و واتس‌اپ	تماس، یادآوری نوبت و پیدا کردن سریع مشتری
تاریخ تولد شمسی	پیام و هدیه تولد در روز درست
سابقه مراجعه و خدمات	اینکه چه کاری، کی و به دست چه کسی انجام شده
فرمول رنگ و مواد	تکرار دقیق رنگ، حتی با آرایشگر دیگر
حساسیت‌ها	پیشگیری از واکنش به رنگ، چسب مژه یا محصولات
یادداشت و سلیقه	آرایشگر دلخواه، حساسیت پوست سر، نوشیدنی

فرمول رنگ

فرمول را دقیق بنویسید: برند، شماره رنگ، نسبت اکسیدان، زمان ماندن و نتیجه. یک خط مثل «۷٫۱ و ۸٫۰ به نسبت ۱ به ۱، اکسیدان ۶ درصد، ۳۵ دقیقه» برای نفر بعدی کافی است. اگر نرم‌افزار امکان عکس دارد، یک عکس از نتیجه هم کنار فرمول بگذارید.

حساسیت‌ها و یادداشت‌ها

حساسیت به رنگ، چسب مژه، لاتکس یا عطر باید جایی ثبت شود که موقع باز کردن نوبت دیده شود، نه ته پرونده. بعضی نرم‌افزارها این موارد را با هشدار رنگی بالای پرونده نشان می‌دهند. در کلینیک‌ها این بخش جدی‌تر است و به یادداشت درمان و عکس قبل و بعد می‌رسد.

برچسب، تولد و دسته‌بندی مشتریان

برچسب‌ها کمک می‌کنند مشتریان را بی‌زحمت گروه‌بندی کنید. چند نمونه کاربردی:

• نوع خدمت: رنگ، کراتین، کاشت ناخن، اکستنشن مژه.
• رفتار: مشتری ثابت، مشتری تازه، چند بار بدون خبر نیامده.
• راه آشنایی: اینستاگرام، معرفی دوست، رهگذر.

با ترکیب برچسب و سابقه خرید، دسته‌بندی ساخته می‌شود. مثلاً «مشتریان رنگ که بیش از ۸ هفته است نیامده‌اند» یا «مشتریانی که در شش ماه گذشته بیش از ۱۰ میلیون تومان خرید داشته‌اند». به هر دسته پیام جداگانه می‌فرستید که هم اثر بیشتری دارد و هم کمتر مزاحم است. تاریخ تولد را شمسی ثبت کنید تا پیام تولد در روز درست برسد. برای امتیاز و جایزه مشتریان ثابت، راهنمای باشگاه مشتریان و کارت هدیه را ببینید.

نوبت بعدی: مشتری را برگردانید

بخش بزرگی از درآمد سالن از مشتریان تکراری است و ساده‌ترین راه نگه داشتن آن‌ها، گرفتن نوبت بعدی است. برای هر خدمت یک فاصله معمول تعیین کنید، مثلاً ترمیم ناخن هر ۳ هفته، رنگ ریشه هر ۶ هفته و ترمیم مژه هر ۲ تا ۳ هفته. CRM با این فاصله‌ها می‌تواند:

• موقع پرداخت به پذیرش یادآوری کند که نوبت بعدی را پیشنهاد دهد؛
• اگر مشتری نوبت نگرفت، بعد از گذشت آن فاصله پیامک یا پیام واتس‌اپ بفرستد؛
• فهرست مشتریانی را که موعدشان گذشته نشان دهد تا با آن‌ها تماس بگیرید.

اگر مشتری بتواند خودش با لینک رزرو برگردد کار ساده‌تر است؛ این بخش در راهنمای نوبت‌دهی آنلاین آمده است. یادآوری قبل از نوبت هم موضوع جدایی است که در راهنمای کاهش نیامدن مشتری توضیح داده شده.

حریم خصوصی و خروجی گرفتن از اطلاعات

پرونده مشتری اطلاعات شخصی است و حساسیت‌ها و نکات سلامت از آن هم حساس‌ترند. چند قاعده ساده:

• هر کس فقط به اندازه نیازش دسترسی داشته باشد. لازم نیست همه پرسنل بتوانند فهرست کامل شماره‌ها را خروجی بگیرند.
• برای پیام تبلیغاتی رضایت مشتری را بگیرید و راه ساده‌ای برای لغو آن بگذارید.
• اگر بیرون از ایران کار می‌کنید، قوانین حفاظت از داده در کشور شما ممکن است شرایط مشخصی داشته باشد. قوانین محلی را بررسی کنید.
• مطمئن شوید هر زمان می‌توانید کل فهرست مشتریان و سابقه را به اکسل یا CSV خروجی بگیرید. اطلاعات مشتری دارایی سالن است و نباید در یک نرم‌افزار گیر بیفتد.

اگر اینترنت سالن ناپایدار است، این را هم بپرسید که پرونده‌ها روی دستگاه نگه داشته می‌شوند یا نه، تا وسط کار و با قطع شدن اینترنت، فرمول رنگ مشتری از دسترس خارج نشود.

از دفتر و گوشی به CRM

1. مخاطبان مشتری را از گوشی و دفتر در یک فایل اکسل با ستون‌های نام، شماره و تاریخ تولد جمع کنید.
2. فایل را وارد نرم‌افزار کنید و شماره‌های تکراری را یکی کنید.
3. از امروز، فرمول رنگ و حساسیت را در همان نوبت ثبت کنید. لازم نیست گذشته را کامل بازنویسی کنید.
4. بعد از یک ماه، چند برچسب و دسته‌بندی ساده بسازید و اولین پیام هدفمند را بفرستید.

برای نمونه، در زیبادسک پرونده هر مشتری سابقه نوبت‌ها، یادداشت‌ها و خریدها را کنار هم نشان می‌دهد و فهرست مشتریان را می‌شود از اکسل وارد کرد و به اکسل خروجی گرفت. هر گزینه‌ای را که بررسی می‌کنید با همین معیارها بسنجید.